満足度の裏側にあるものは?

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みなさん、こんにちは！
運送業専門行政書士の齋藤です。

 

多分、このコラムをお読みいただいている方は、
誠実で、向上心もあり、きちんとした方が多いと思います。

なので、当然ですが、
お客様への満足度
というのを意識していると思います。

満足度という言葉が適当かどうかは別として、
きちんとした仕事をしよう、
迷惑のかかるようなことはしないようにしよう、
喜んでもらえるような仕事をしよう、
と思って日々、仕事をしていると思います。

 

今回は、この満足度と対をなすものを探ってみようと思っています。

私も、お客様の期待に応えようと、
必死になって仕事をきました。

ある時期までは。
この「ある時期」というのがポイントです。

もちろん、いまでも満足度の向上は意識しています。
ただし、満足度だけを追うことは辞めました。

では、何をしたか?

それは期待値を下げること、
もしくは、適正にすること、です。

これは、ある出来事がきっかけとなり、
こう思うようになりました。

詳細は省きますが、行政書士として、
ある業務を受任しました。

許可要件を半分くらいしか満たしておらず、
でも、依頼者は、早く許可が欲しいと思っている。

めちゃくちゃ急ぎました。
要件もどうにかクリアできるように、
先輩や監督省庁に聞いたり、
とにかく「この依頼者のために」と思って、
めちゃくちゃ動きました。

採算度外視です。
そして、私史上、最短で書類を仕上げ、
申請をし、しかも特に大きな補正などなく、
比較的早く許可となりました。

私は、当然のように、
今回の業務については、
評価されて当たり前だし、
感謝されるし、
満足度も非常に高いはずだと思っていました。

ところが、依頼者は、
特に感激するわけでもなく、
大きな感謝もなく、
さらっと請求書を発行して業務終了となりました。

正直、「へ?」

と思いました。
いやいや、ちょ、待てよ、と。

これだけやって、これだけ無茶して、
これだけアンタのためを思ってやたのに、
なんだよ、その反応と。

しかし、冷静になってハッと気づきました。

多分、依頼者の中では、
それが当たり前であり、普通だったんだなと。
依頼者にとっての行政書士は、そんなもんだと。

そこからです。
満足度と期待度のバランスを期にするようになりました。

例えば

期待度が5
満足度が1

これは、上記の私の様な状況です。ところが

期待度が1
満足度が5

これならどうでしょう?

ここを目指すべきだったんですね。ﾄﾎﾎ。

それ以降は、必ず、受任の前には、
期待度をコントロールするようにしています。

満足度を追うことは大切です。
それと同時に期待度も調整してあげること。
これも同じくらい大切です。

ここがうまく調整できないと、
せっかく満足度を高めようとがんばった仕事が評価されません。

そして、何だよアイツ、
なんもわかってねーじゃん、
やっぱあの会社ダメだわ、
と不貞腐れる結果となります。

そうならないように、期待度の調整。
しっかりとして下さい。

それでは、今回はここまで。
最後までお読み下さいましてありがとうございます。

またお会いしましょう！

 

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